森林旅游

湖南省森林公园自驾车游服务标准

（试行）

    为了加快我省森林公园森林生态休闲旅游经济的发展，树立和提升我省森林生态旅游品牌形象，增强社会生态文明意识，实现森林生态旅游自驾车游市场的可持续发展，特制定我省森林公园自驾车游服务标准。

    一、标识服务标准

    第一条：森林公园主要交通道路设有规范的道路指示牌和交通警示牌。

    第二条：森林公园门口明显地方应悬挂景区旅游线路示意图，游道主要路口设有观光指示牌；对有危险的景区景点路段设置明显的安全警示标识。

    第三条：在自然保护区的核心区和禁止进入的区域入口处，应设置明显的警示禁入标识。

    第四条：列入古树和国家一、二级保护植物名录的树种，应在树干部位悬挂融入科普性作为重点保护对象的标牌。 

    第五条：所有标识应体现中外文字对照。

    二、资讯服务标准

    第六条：设有自驾车游咨询服务机构， 24小时提供咨询服务。

    第七条：客服人员在电话铃响五声内应接听电话，使用普通话按规定程序问候客人，认真解答客人的咨询。遇求助电话，应及时进行处理。

    第八条：配备专职导游，应客人需求按级别派人提供标准化服务，做到合理收费。

    第九条：向游客发放景区宣传资料，内容包括：景区图片及文字介绍、景区旅游线路、景区服务项目及设施、地理交通、周边景区推介、森林生态保护等。

    第十条：建立健全功能性强的公园服务网站，与湖南省森林公园网站（http://www.hnfpark.com）相对接，为景区宣传推广和服务提供网络平台。

    第十一条：建立配套价格服务体系，对门票、餐饮、住宿、娱乐、林产品及其他各项服务收费应明码标价，并张贴于显要位置。

    三、接待及住宿服务标准

    第十二条：对有预约的自驾车游群体及会员，应提供专人接待服务，引领游客购票进入景区，讲解线路及注意事项，发放景区宣传手册，协助客人入住。

    第十三条：星级酒店应按行业服务标准提供相应标准化服务。其他标准或特色旅店，应做到环境舒适，用具清洁，服务周到。

    第十四条：为客人提供帐篷野外露营，需按标准开辟露营区，营区必须有专人管理，提供24小时值守服务。 

    四、基础设施服务标准

    第十五条：游客活动区域每两公里内应设立一个厕所；游客集结逗留区应安放垃圾箱；危险道旁上坡应加固，下坡应设立护栏；通讯设施建设应确保游客在园区及周边通讯的畅通。

    五、餐饮服务标准

    第十六条：餐饮店应遵守《中华人民共和国食品卫生法》，厨师持证上岗，厨房及用餐重视清洁卫生，使用无公害绿色食品，做到色、香、味俱全。所有餐饮具应每日清洗、消毒。严禁使用对环境造成污染的一次性餐饮具。

    第十七条：自助餐形式：根据本地特色分季节固定早餐与正餐食谱。早餐：含饮料10个品种；正餐：除主食外，有菜式10个品种，6荤4素。

    第十八条：套餐形式：根据本地特色分季节固定早餐与正餐食谱。早餐：含饮料4个品种；正餐：含例汤4个品种，2荤1素。

    第十九条：野餐、烧烤形式：景区设置的野餐、烧烤场地与设施，应建立安全防火带，为客人提供8个以上品种的原料供应服务。

    六、购、娱服务标准

    第二十条：景区内应提供卫生、整洁的购物场所。购物店或摊位以客人日常用品和当地林农特旅产品为主，所售商品应明码标价，货真价实。经营者不得尾随兜售，强买强卖。

    第二十一条：园内应提供棋牌、洗浴按摩、钓鱼、唱歌等基本的休闲娱乐服务场所。

    第二十二条：针对当地民俗风情文化，开展有特色的群众性集体娱乐活动。

    七、车辆服务标准

    第二十三条：园内重要景点应设立停车场，帮助游客按序停放车辆，提供车辆安全管理服务。

    第二十四条：配有简单实用的车辆维修工具供游客免费使用。

    第二十五条：与临近汽车维修厂家签订合作协议，让游客得到优质优价服务。如果临近没有维修厂家，公园应配备有经验的维修人员可作应急处理。

    八、安全预案及服务标准

    第二十六条：根据自身特点制定《森林公园安全预案》，迅速、有效的处理突发事件。

    第二十七条：公布的求助电话应保持24小时通信通畅。提供针对走失、迷路等情况的救援服务；配备常用应急药品，拥有专业救援人员和医生。

    与当地医院保持良好的对接，能迅速处理应急事故。

    第二十八条：建立防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏及防地质灾害等危机处理机制，及时检查、报告和消除安全隐患。

    第二十九条：景区大型设施维护、修缮，应做到防尘、防噪，美化遮拦，确保游客过往安全。

    第三十条：在游客中心或专门地点应设立遗失物招领处。

    第三十一条：夜间接待游客的景区，应保证充足的照明。

    第三十二条：为游客代办相应险种，提供保险服务。

    九、投诉服务标准

    第三十三条：游客打来的投诉电话，有专人负责受理投诉。接到投诉后，在10个工作日内以书面或口头形式告知处理意见。属于景区责任的，应向游客赔礼道歉；双方未能协商解决的，应及时报请上级主管部门处理，避免与游客发生争执。

    第三十四条：对投诉客人应进行电话回访，并将客人正确建议及批评意见进行整理，改进不足之处，提高服务水平。

    第三十五条：投诉电话应在门票、网站和宣传资料上公布。

                               湖南省国有林和森林公园管理局

                                       二○○九年五月十八日